“Me preocupa que al incluir dentro de Brain Future un sistema formal de Administración de la Calidad, la empresa se burocratice y se vuelva lenta en la reacción frente a las crecientes expectativas del mercado”
Pablo Rico, director de marketing
Brain Future nació en 1996 como la mayoría de empresas dedicadas a la tecnología: por la fuerza y empeño de un grupo de amigos. Su estrategia estaba encaminada a la producción de “gatgets” [1] como teléfonos celulares, dispositivos MP3, tablets, accesorios modernos y servicios de asesoría para otras compañías.
Brain Future tenía una organización tipo Start-Up (empresa nueva), a pesar de sus casi 17 años en el mercado. Funcionaba a través de “equipos de trabajo” que se encargaba de los principales proyectos de innovación. Los líderes de estos grupos se reunían una vez por semana y compartían información con la finalidad de generar ideas que puedan fortalecer el concepto y lanzamiento de un producto o servicio. Existía especial interés por el marketing y la búsqueda correcta de insights [2] o códigos diferenciadores para el éxito de cada proyecto, que luego se traducían en una correcta comunicación de los valores tangibles y emocionales de la marca.
La calidad (entendida en la empresa como el reto de superar las expectativas de los consumidores), era cuidada por cada equipo en base a ciertos parámetros y procedimientos, pero no se contaba con un sistema formal de Gestión de la Calidad (SGC). El proceso de marketing, por ejemplo, funcionaba de manera bastante natural, y la organización tenía como política “dar la suficiente libertad” para que los expertos tomen las mejores decisiones. De hecho, el retorno sobre la inversión en marketing (ROI) en el año 2011 fue del 73%, veinte puntos más que la media del sector. Adicionalmente, Brain Future era el segundo “jugador del mercado” (en su ámbito de acción) en ventas; y el primero en rentabilidad neta, superando ampliamente los requerimientos de los accionistas.
Últimamente, tanto proveedores como ciertos clientes corporativos habían mencionado que sería mejor que Brain Future esté formalizada a través del cumplimiento de algunas normas de calidad. Sin embargo, muchos en la empresa, comenzando por el director de marketing, pensaban que esto podía influir negativamente en la rapidez para atender las necesidades y deseos de los consumidores, un valor que siempre caracterizó a la marca y que permitió contar con una creciente fidelidad.
¿Qué debería hacer Brain Future? ¿Cuál podría ser una salida frente a esta situación? ¿Debería hacer caso la empresa a los proveedores y clientes corporativos?
Las normas de calidad deben centrarse en satisfacer a los clientes, si no es así no sirven.
Estimado Christian, entonces ¿cómo debería, desde tu punto de vista, proceder el director de marketing de Brain Future? ¿cuáles serían los siguientes pasos: consolidar el SGC de calidad o seguir como hasta ahora? Tu comentario es importante