María Elena estaba sentada en la mesa del comedor. Su hija de 7 años le contaba animadamente sus aventuras en la escuela. Juan Fernando, esposo de María Elena, reía con la niña, mientras ella tenía la mente en otro lugar. Era como si la imágenes de esa cena cotidiana estuvieran borrosas, en un segundo plano, lejanas.

Su atención estaba ciertamente en los recuerdos de la reunión de trabajo que había mantenido esa tarde con sus colegas de la empresa. RAICOMP S.A. fabricaba soluciones electrónicas para mantenimiento de equipo de última generación. Su crecimiento había sido de dos dígitos en los últimos 10 años, con una participación del mercado de 23%. Ella dirigía el departamento de distribución, gestionando con éxito la relación con los grandes clientes corporativos.

Sin embargo, tenía sentimientos encontrados, difíciles de describir. La empresa marchaba bien, los resultados, a pesar de la ardua competencia eran los mejores del sector, y el cumplimiento presupuestario superaba el 101% en general y 103% en su categoría. Pero, en la reunión para tratar las tácticas para los siguientes meses, no se presentaron los gerentes de las otras áreas. Habían delegado su participación a otros funcionarios, sin indicar nada por anticipado. Esto la contrarió, porque a pesar de la falta de tiempo en su agenda, puntualmente estaba sentada en la mesa de juntas a la hora indicada.

Creía que faltaba claridad y sinceridad para hacer frente a tanto trámite para la toma de decisiones, y que los procedimientos retrasaban las medidas más importantes dentro de la organización. Hace mucho que no se trataban asuntos referentes a los clientes, los rivales actuales, las tendencias del mercado, la incursión de firmas extranjeras, o el poder que estaban acumulando ciertos proveedores de componentes críticos. Las resoluciones se limitaban a temas internos, con largas presentaciones individuales.

Muchos de sus colegas atendían varias reuniones a la vez por teléfono o internet, lo que le recordaba la antipática práctica de su esposo de ver varios programas de televisión al mismo tiempo, sin concluir ninguno. Pero, a lo mejor, su preocupación era exagerada. Al fin y al cabo, la compañía era eficiente como lo demostraban las cifras; y, lo más probable, es que se debía a esta manera tan peculiar de actuar desde hace algunos años.

Los peligros eran minimizados y las oportunidades a veces rechazadas, porque no existía información clara para medir el riesgo. La cultura empujaba a las personas a buscar culpables internos o externos para los eventos que no se controlaban o que salían fuera de lo establecido, tratando de aprender que ocurrió mal para limitar prácticas en esa dirección.

María Elena creía firmemente que se debía actuar rápidamente para lograr bloquear los intentos de otros competidores de controlar a los clientes de RAICOMP. Algunos ya tenían la política de tener dos o tres proveedores, algo que no pasaba años atrás. A pesar de esto, algunos gerentes llamaban a la prudencia en las discusiones con la consigna que era mejor “pensarse varias veces lo que se iba a hacer”, en lugar de equivocarse y “pagar caro por ello”.

Recordaba claramente que hace algunas semanas atrás advirtió al comité sobre una necesidad particular que requería un distribuidor con gran potencial, que fueron despreciadas con bromas cínicas por varias personas para restar trascendencia al problema. A pesar de su insistencia, un gerente dijo a toda la audiencia que no podía “transmitir molestias de mujer en sus días difíciles”, para presionar por una respuesta. En los siguientes días, recibió la noticia de la cancelación de un pedido de USD$125.800 del cliente.

Ahora estaba más preocupada que nunca. No recordaba cuáles fueron los compromisos que se adquirieron en la última reunión. Realmente tomó pocos apuntes, casi nadie lo hacía con regularidad, y se suponía que al día siguiente habría un seguimiento a los acuerdos. Era la tercera reunión que se hacía con el mismo motivo, y estaba cansada de asistir cuando otros no lo hacían o no se llevaba un orden establecido con anterioridad.

Mientras seguía concentrada en los asuntos de la empresa, su hija la interrumpió gritando: “¿Mamá escuchaste lo que te dije?”, “Estás aquí?…