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El sufrimiento con el servicio es diario. A veces he pensado que para crear una experiencia se requiere 90% de actitud y 10% de conocimiento formal. Muchos han criticado esta cifra con el argumento de que para servir hay que saber. De acuerdo en principio, pero los hechos dicen lo contrario: gente muy capacitada, que supera los procesos de selección organizacionales y tiene evaluaciones de alto puntaje, cuando se enfrenta a una situación de servicio, muchas veces tienen poco interés por el cliente o incluso desprecio por él. ¿Será que el ego gana a la actitud de servicio?
