Ingenuidad o Incongruencia?
¿Por qué todavía hacemos filas en los bancos? ¿Por qué para ingresar a un espectáculo pasan largas horas antes que podamos acomodarnos en nuestro asiento? ¿Por qué a pesar de todo el avance tecnológico que debería facilitar la vida, nos falta cada vez más tiempo?
Ingenuidad
Hemos desarrollado sistemas complejos en las organizaciones para poder conseguir una estrategia adecuada (el camino que nos lleva a un fin!); y sin embargo, seguimos siendo débiles en los momentos de la verdad[1]. Se supone (y esperemos que así sea!) que se ha superado la etapa de la planificación estratégica desconectada, la que solemos llamar “silo estrategia”[2]; aquella estrategia jerarquizada, de poca comunicación entre las partes, donde el liderazgo (si lo podemos llamar de esta forma) proviene de un semi-dios inalcanzable colocado en lo más alto de la pirámide, denostando su poder y su ego infinito.
Ingenuidad
De esta estrategia vertical, suponemos que hemos evolucionado a una etapa de interacción, involucramiento y orquestación[3], con modelos de negocio que integran las actividades y recursos clave con un conocimiento de los clientes (códigos profundos), utilizando para ello los mejores canales de contacto y una propuesta de valor única y diferenciadora. Esto en principio, lograría que todas las líneas de acción se conecten, provocando una reacción en cadena que prenda todos los “switches” de la estrategia esperando obtener los resultados visionados.
El problema (y la oportunidad también) es que la estrategia se alinea con los clientes o consumidores a través de los procesos; y estos en la mayoría de los casos son vistos como actividades para desarrollar algo sin el suficiente impacto innovador. Cuando se piensa en procesos, la mayoría de veces se habla de políticas y procedimientos; algo demasiado aburrido para que se incluya en el “mapa” mental de un ser humano que se aprecie.
Y las respuestas a las preguntas iniciales, están justamente en el campo de los procesos. De nada sirve tener un modelo de negocio de vanguardia, si los detalles de generación de servicio y experiencia no están enfocados en los clientes. Es una ingenuidad pensar que sólo contando con una buena estrategia, las cosas van a suceder automáticamente. Entonces, al existir esta desconexión entre el desafío, la planificación y los procesos sucede una gran incongruencia: la organización se imagina única, pero en la práctica es una más; se ve generando valor, cuando destruye valor; y, espera que sus consumidores se conviertan en fans, a pesar de que lo que tiene son detractores a tiempo completo y sin paga.
Y parte también se debe al “sistema inmunológico”[4] de las personas que trabajan dentro de las empresas. Los colaboradores quieren cambiar, pero este sistema inmunológico los lleva nuevamente al status quo[5]; quieren mostrarse creativas frente a los procesos, pero los “vicios” de liderazgo, comunicación y sanción provocan frustración y silencio.
Ingenuidad
No vivimos una época de cambio, estamos en un cambio de época. Y bajo esta condición tan inestable, la ingenuidad y la incongruencia no tienen cabida. O miramos todo de cerca o morimos con procesos se lineales y estáticos; o enchufamos los puntos críticos o vivimos en dos mundos paralelos: lo que creemos que somos frente al mercado y lo que realmente hacemos.
[1] Los momentos de la verdad son las interacciones, por más pequeñas que parezcan que el cliente tiene con muchos aspectos de la marca.
[2] “Silo” es un término que se refiere a compartimientos separados, sin conexión ni relación.
[3] Orquestación hace referencia a la capacidad de trabajar con otros, de hacer que los demás “jueguen” para los objetivos.
[4] El sistema inmunológico es una defensa natural frente a problemas que se piensan pueden generar un daño.
[5] Situación estable, sin cambio.
